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Nota: O Facebook e o Instagram realizaram alterações em suas APIs em abril de 2018, que restringiram as informações permitidas para coleta e armazenamento de suas redes sociais. Para conferir o mudou no Instagram leia este post. Para entender as mudanças no Facebook clique aqui.
É comum que as empresas tentem encontrar o “melhor canal” para fazer postagens e campanhas ou entender quais as redes sociais mais acessadas. Entretanto, é importante saber que essa comparação só pode ser feita se analisados aspectos da jornada do consumidor e também a buyer persona do seu negócio.
É claro que cada rede social possui suas especificidades que não podem ser descartadas – por exemplo, o Instagram é uma rede social com foco em conteúdo visual, enquanto o Twitter foca em frases curtas em uma linha do tempo.
Contudo, sem avaliar qual a etapa do funil de vendas que o seu cliente se encontra e sem entender quem são as personas do seu negócio, o canal é o que menos importa.
Definindo as quatro etapas da jornada do consumidor
Para entender como alocar da melhor forma sua produção de conteúdo é preciso compreender, pelo menos de forma simplificada, as quatro etapas da jornada de compra do consumidor:
- Aprendizado e descoberta
É onde o interesse começa a surgir. O cliente ainda está descobrindo que ele possui um determinado problema ou uma necessidade. A melhor forma de agir neste caso é entregando ao seu cliente uma oferta de conteúdo que esteja relacionada a esse problema e não diretamente a solução!
- Reconhecimento do problema
Nessa etapa o objetivo é ser claro a respeito da necessidade de resolver as dores do cliente. A partir desse passo, o comportamento do seu comprador deve mudar e ele deve começar a buscar por uma solução e não mais sobre o problema.
- Consideração da solução
Considerando que o problema precisa ser resolvido, o cliente mapeia as melhores soluções disponíveis para resolver seu problema e começa a etapa de avaliação.
- Decisão de compra
Esse é o estágio final. Nessa etapa o cliente já possui diversas soluções em mãos que acredita que são as mais adequadas para resolver o problema que ele possui.
E é exatamente este o momento que a empresa deve deixar claro todos os pontos fortes e benefícios do produto ou serviço que está oferecendo.
Mapeando a jornada de compras que o cliente percorre, você consegue entregar o material certo nas redes sociais para cada momento do cliente, e otimizar todas as campanhas do seu departamento de marketing!
Além de compreender a jornada do consumidor é importante entender quem são as buyer personas no seu negócio. Mas o que são buyer personas?
São perfis semi-ficcionais que representam o seu comprador ideal.
Buyer personas não podem ser criadas através de palpites ou suposições! Para que o produto final seja de qualidade é necessário a realização de pesquisas, entrevistas e coleta sistematizada de dados junto (inclusive através do monitoramento de redes sociais) à clientes e ao prospect.
Analisando a jornada do consumidor e entendendo quem são as buyer personas do seu negócio é muito mais fácil encontrar o tipo ideal de conteúdo a ser construído e entregue em cada momento para cada persona, independente da rede social em que for publicado.
Alinhando o conteúdo nas redes sociais à jornada do cliente
O conteúdo da sua campanha precisa estar alinhado com a etapa da jornada que o seu cliente está. Para alguém que está no momento de compra (e por exemplo, já manifestou essa intenção) o ideal é apresentar os benefícios e pontos fortes do seu produto ou serviço – independente do canal (rede social) que isso aconteça.
Por exemplo, se uma loja de artigos esportivos fizer uma campanha no Facebook falando dos benefícios de determinada raquete e o cliente que segue a página da loja ainda está na Fase 1 (aprendizado e descoberta) da jornada do consumidor, esse anúncio, provavelmente, não será efetivo. Isso porque a buyer persona ainda está descobrindo a necessidade de começar a praticar tênis, por exemplo, e não entende ainda sobre os benefícios e pontos altos de cada raquete.
Analisar o engajamento e a efetividade de uma campanha não é uma tarefa trivial, mas é essencial que seja realizada para compreender a melhor forma de alcançar suas buyer personas nas redes sociais.
Para fazer comparações rigorosas de engajamento entre campanhas em diversas redes sociais é necessário que o tipo de conteúdo em relação à etapa da jornada e a buyer persona que a campanha ou post está direcionada sejam rigorosamente os mesmos.
Note que neste caso,a forma pode mudar para cada canal para se adequar a ele. A comparação pode ser entre uma foto no Instagram e uma frase no Facebook, por exemplo, desde que a persona a que estão direcionadas seja a mesma, bem como a mesma fase na jornada do consumidor!
Portanto, não adianta quebrar a cabeça para entender porque um anúncio ou uma campanha recebeu maior engajamento no Twitter ou no Facebook se esses fatores – jornada do consumidor e buyer persona – não forem observados!
Por exemplo, se os anúncios no Facebook forem com temática de topo de funil, e os do Instagram de base de funil, o esperado é que o Instagram converta muito mais proporcionalmente ao número de cliques, mas que gere menos tráfego. Ora, isso será consequência do tipo de conteúdo considerando a jornada do consumidor, não do canal(rede social) usado.
O mesmo vale para as personas – a menos que por uma decisão consciente, baseada em dados demográficos e análise de influenciadores e consumidores se esteja usando personas diferentes para redes diferentes, ao se mudar a persona-alvo do conteúdo, se mudará fundamentalmente os índices de engajamento, interação, compra,etc.
Assim, vemos que em uma análise rigorosa de canais, controlar por estes dois fatores – manter constantes as variáveisd o momento da jornada de compra e da buyer persona – é necessário para decidir com segurança qual a melhor rede social para se usar como canal de divulgação e engajamento para aquela persona naquela etapa da jornada de compra.
Quer descobrir quais as melhores redes sociais e os melhores horários para postar, considerando o seu negócio, os seus produtos e o seus consumidores? Entre em contato conosco!
