Carrefour: o monitoramento de uma crise digital

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O dia 28 de novembro de 2018 foi marcado pela morte do cachorro Manchinha. O caso ocorreu em uma unidade da rede de supermercado Carrefour, em Osasco, quando um segurança terceirizado agrediu o cachorro Manchinha com uma barra de ferro. Imagens mostravam o segurança atrás do cachorro com a barra de ferro, que em seguida entrou no mercado formando marcas de patas com sangue no chão do estabelecimento. Segundo a revista EXAME, o cachorro foi resgatado logo após o ocorrido, mas já mostrava sinais negativos perante seus ferimentos, vindo a falecer por hemorragia. Uma matéria veiculada pelo Fantástico no final de semana após o ocorrido contou que o Manchinha era um cachorro de rua saudável até sofrer a agressão.

Diversos protestos por todo Brasil ocorreram, presencialmente ou nas redes, em busca de justiça perante o que aconteceu, e principalmente um posicionamento por parte da marca. Em seu primeiro posicionamento  foi falado sobre o funcionário terceirizado durante comentários no facebook, a rede de supermercados também argumentou que havia chamado a equipe do centro zoonoses diversas vezes para recolher o animal durante a semana – a equipe alega nunca ter recebido as tais ligações.

Ativistas, internautas e influenciadores digitais estiveram presentes assiduamente nas redes sociais e em protestos presenciais, mesmo após a postagem do Carrefour. Em sua noda de esclarecimento oficial, postada no dia 04 de dezembro, a empresa alegou que o culpado era terceirizado e havia sido afastado do cargo, ou seja, aceitando sua parcela de culpa.

Segundo o especialista Fred Lúcio, antropólogo da ESPM, o Carrefour, ao utilizar o argumento do funcionário tercerizado, repassa a culpa para o mesmo e para o centro zoonoses, ao invés de se posicionar de modo individual e pontual.

Outro ponto negativo sobre o posicionamento do Carrefour, segundo o especialista Marcos Hiller, diretor da True Stories, foi de que a rede demorou muitos dias para gerar um posicionamento oficial, e utilizou muitas frases prontas e respostas automáticas, em um caso que deveria ter sido mais cautelosa sobre suas ações posteriores.

O esclarecimento oficial nas páginas do Carrefour só surgiram de fato no dia 4 de dezembro, 6 dias após o ocorrido.

Com o monitoramento a Sentimonitor identificou que do dia 28 de novembro ao dia 03 de dezemno no Twitter não foi apresentado grandes picos, porém foi no dia 03 de dezembro que a situação digital do Carrefour começou a piorar drasticamente. Durante o dia 02, foram apenas 228 posts envolvendo o Carrefour, porém no dia 03 esse número foi para 1800 posts, gerando mais de 25 milhões de impressões. O dia 05 de dezembro foi o maior pico no Twitter sobre o assunto, o motivo foi a nota de esclarecimento (acima) que foi postada no fim do dia 04, causando um aumento de repercussão do assunto durante a madrugada e todo o dia 05. Outro motivo foi o envolvimento de perfis de influenciadores e famosos que questionaram a empresa após a postagem. Um destes influenciadores foi a Tatá Werneck (com mais de 10 milhões de seguidores) que postou sobre o assunto e gerou cerca de 11 milhões de impressões. Outro influencer que também falou sobre o assunto no Twitter foi Felipe Castanhari (com 5.8 milhões de seguidores), que no dia 05 tweetou sobre o assunto e gerou mais de 2 mil curtidas.

A situação só piorou nos três dias seguintes, quando os índices de monitoramento passam para 21 mil posts em três dias, gerando mais de 156 milhões de impressões sobre o caso.

Do dia 28 de novembro até o dia 12 de dezembro, o twitter gerou cerca de 31 mil tweets sobre o assunto, 333 mil em engajamento e o mais impressionante 277 milhões de impressões sobre os posts.

Em relação à participação dos usuários do twitter, percebe-se algumas palavras recorrentemente usadas, como cachorro, esclarecimento, segurança, carrefour, pauladas, entre outras. Também houve a presença de alguns perfis de influenciadores famosos, como já citado acima, a comediante Tatá Werneck e o youtuber Felipe Castanhari. Um outro nome bastante citado foi o perfil do Masterchef Brasil, em função da presença do Carrefour como principal patrocinador do programa.

 A palavra “posicionamento” alcançou 750 mil impressões no twitter, enquanto a palavra “justiça” passou das 3 milhões de impressões. E, por fim, a palavra “boicote” obteve mais de 700 mil em impressões no twitter.

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